Hablamos hoy de los principales errores que pueden llevarte a perder clientes porque muchas veces las empresas suelen cuidar de diversas maneras a sus clientes existentes y utilizan diferentes estrategias para fidelizarlos.
Esto porque en general, aparte del valor que ciertamente posee cada cliente, suele salir más costosa la adquisición de nuevos clientes que mantener los que ya se tienen. Ante esto, hay ciertos factores que pueden provocar la pérdida de clientes: acá te contamos cuáles son los más frecuentes.
No conocen el valor del producto.
El valor que pueda tener el producto o servicio de la empresa es algo que siempre será necesario destacar. Una de las causas más habituales del abandono de los clientes es porque no han llegado a apreciar todo el valor del producto. Esto puede ocurrir porque la empresa no ha dedicado suficientes esfuerzos a acompañar al cliente a todo lo largo de su “customer journey”, mostrando de diferentes maneras toda la potencialidad que tiene el producto en cuestión. La empresa debe prestar a los clientes soporte en todo momento: a través de esto, podrán estar al tanto de los beneficios del uso de tal producto. El uso correcto de métricas a lo largo del proceso puede asegurar el cuidado del cliente en todo momento.
El producto es muy lento.
Vivimos un momento en que las personas quieren que todo sea inmediato: esto no es una excepción para los productos. Si una empresa tiene un producto que ofrece dificultades a la hora de usarse o que para utilizarlos hay que hacer un proceso largo, es muy probable que esto ocasione problemas que lleven a los clientes a optar por la solución más fácil: deshacerse del producto. Sin embargo, esto tiene una solución: con proporcionar un soporte eficiente que ayude a los clientes a solventar rápidamente los problemas que pudiese haber con el producto, será suficiente para evitar el abandono en una buena parte de los casos.
Las quejas no obtienen resolución.
Si algo hay que provoca grandes tasas de abandono, esto es la falta de soporte de los productos de una empresa. Si el área de atención a los consumidores se llena de quejas que no son atendidas correctamente, podremos decir que evidentemente hay un grave problema. Incluso puede ser que el problema ni siquiera sea del producto en sí, sino que el error viene de la falta de una adecuada gestión para atender las fallas de los usuarios. Por supuesto, esto puede causar una gran estampida de tus clientes en dirección contraria a tu empresa. Siempre hay que ver el departamento de atención al cliente como un canal para tener contacto directo con las personas que componen tu clientela: así podrás escuchar lo que tienen que decir en directo. Recuerda también que las respuestas deben ser rápidas y adecuadas: para eso debes formar al personal competente en el área.
Hay poco “engagement” con los clientes.
Entendemos el “engagement” como el arte de crear una relación prácticamente de amor hacia la marca. Aunque pueda parecer un tanto utópico, lo cierto es que todas las marcas deberían buscar dentro de sus objetivos crear más engagement con sus clientes. La atracción que puedan tener nuestros clientes con la marca será en gran medida la que permitirá la creación de clientes cada vez más fidelizados y dispuestos a mantenerse en esa posición por mucho más tiempo. Este tipo de usuarios, ideales en cualquier estrategia, no son irreales. Por el contrario, hay que trabajar para llegar a ese punto con los clientes, pero no es algo imposible de lograr. Si quieres que tus clientes permanezcan fieles, es preciso que les recuerdes por qué te eligieron en un principio y recordarles también cada cierto tiempo que estás ahí: mucha ausencia puede resultar contraproducente. Por el contrario, es conveniente tener contacto con ellos a través de diferentes vías.
En definitiva, la pérdida de clientes es una opción que prácticamente ninguna empresa puede darse hoy en día.
