El marketing conversacional es una técnica a través de la cual podrás establecer una comunicación más directa y efectiva con tus clientes.
El resultado directo de la aplicación de esta técnica es precisamente la obtención de mayores oportunidades de negocios. Por eso, el marketing conversacional es fundamental para tu empresa.
En este artículo te contamos acerca de cómo funciona el marketing conversacional y cómo aplicarlo dentro de las estrategias de tu empresa. Hay que tomar en cuenta que se trata de atender a los clientes de manera certera a través de la comunicación. Por supuesto, es un punto importantísimo para que puedas entender tanto lo que necesitan los clientes como para incrementar su seguridad al sentirse atendidos.
Marketing conversacional
Cuando una persona está pensando en realizar una compra, es absolutamente normal que se contacte con la empresa para consultar acerca de cualquier duda que tenga. En esta etapa del viaje del cliente, atender las preguntas de manera inmediata se convierte en una acción fundamental.
A través del marketing conversacional el enfoque estará puesto en generar valor manteniendo conversaciones en tiempo real. Serán conversaciones personalizadas, cercanas y mucho más humanas. De esta manera, los clientes pueden obtener de las empresas una mayor accesibilidad, al tiempo que se establece una comunicación rápida y eficaz.
Con una aplicación efectiva de la técnica, los clientes se sentirán acompañados a lo largo de todo el proceso de compra. Además, mantener una conversación cercana e inmediata permitirá resolver los posibles puntos de dolor de manera más rápida, así como incrementar la seguridad y confianza en la empresa.
Experiencia del cliente en el foco
Cualquier estrategia de marketing debe tener puesto el enfoque en la experiencia del cliente. Ofrecer una experiencia del cliente favorable permitirá a la empresa tener éxito y fidelizar a los clientes.
En entornos cada vez más digitalizados y con la llegada constante de tecnologías disruptivas, hay muchas herramientas que permiten un marketing conversacional mucho más efectivo.
Por ejemplo, los chatbots son una herramienta que suele usarse con bastante éxito y efectividad en portales sociales y portales web. A través de esta herramienta tecnológica, las empresas pueden lograr una importante agilización en el proceso de interacción con los usuarios.
Lo que sí hay que tomar en cuenta es que será necesario programar el chatbot de manera tal que sea capaz de crear experiencias auténticas y relaciones cercanas con los clientes y compradores. Hay que recordar que los clientes están en la búsqueda de interacciones cercanas y personales, por lo que los recursos que apunten hacia ello siempre serán bien recibidos. Y por supuesto, otorgarán buenos resultados.
No sería una buena idea ya que un cliente que busca información sobre un producto o servicio tenga que llenar un interminable formulario y después simplemente esperar por una respuesta que puede tardar días.
Chatbots inteligentes
El concepto de marketing conversacional está relacionado específicamente con la creación de una comunicación efectiva con los clientes potenciales y existentes. Esto puede lograrse a través de la utilización de chatbots inteligentes que sean capaces de interactuar con las personas cuando ingresan a un sitio web o a una red social.
Utilizando esta técnica en los chatbots podremos lograr que los compradores se muevan a través del escudo de conversión de manera mucho más rápida. El resultado será que las conversiones aumentarán y serán incluso mejores.
Por otra parte, también es importante saber que las personas han cambiado la manera de comunicarse e interactuar con las empresas. En este sentido, los chatbots son una herramienta con mucha efectividad, porque permiten sentirse a la persona acompañada a lo largo del proceso. Un chatbot bien programado podrá responder diferentes consultas e inquietudes que la persona pudiera tener.
A su vez, una de las ventajas más importantes es que se trata de conversaciones en tiempo real, en las que pueden identificarse las necesidades y deseos de las personas e interactuar en base a ello.
Estadísticas
Recientes estudios señalan que cerca del 90% de los consumidores utilizan los canales de mensajería que las empresas ponen a disposición para comunicarse. De hecho, las preferencias se decantan hacia la mensajería, dejando atrás a los correos.
La realidad es que las personas se comunican mucho más a través de las mensajerías. A tono con ello, las empresas también deben cambiar la manera de comunicarse y utilizar este tipo de herramientas.
Los métodos tradicionales de llenar un formulario y esperar a que la empresa se contacte ya están quedando atrás. De hecho, muchas personas desisten del proceso si no encuentran un canal abierto de comunicación que les permita entablar una conversación más cercana que un mail.
Por otra parte, es interesante tener en cuenta las estadísticas que indican que apenas un 43% de las personas atienden llamadas, mientras que la tasa promedio de apertura de correos electrónicos ha registrado una contracción del 20%. Además, la tasa de conversión general de las landing page ronda un 3%.
Sin embargo, esto no necesariamente significa que deban de usarse este tipo de herramientas. Al contrario, lo que se plantea es que el mensaje en general debe ser mucho más atractivo para que llame la atención de los clientes. Y además, enfocar las estrategias en permitir conversaciones fluidas a través de los canales de mensajería de la empresa. Por supuesto, en este estadio estamos volviendo a hacer énfasis en la importancia de los chatbots como herramientas tecnológicas para una comunicación efectiva.
Marketing conversacional como complemento
En muchas ocasiones el proceso de conversión se ha convertido en algo impersonal y frío. Es precisamente en este punto en el cual el marketing conversacional entra y toma protagonismo.
Esto no significa necesariamente que las empresas deban cambiar sus estrategias de marketing. Lo que sí significa es que el marketing conversacional puede utilizarse como complemento a las estrategias utilizadas.
De hecho, puede pensarse que utilizar el marketing conversacional equivale a activar un canal nuevo a través del cual pueden generarse leads.
Tres pasos
El marco general del marketing conversacional puede resumirse en tres pasos:
- Engage – Atraer. En este primer paso se busca que la persona interactúe directamente con la empresa a través de un chatbot, en vez de simplemente llenar un formulario. La implementación de esto representará unas tasas de conversión más elevadas, así como mayores oportunidades de negocios. Para el cliente representa una experiencia más personalizada. En este momento es posible también programar mensajes que inviten a la conversación.
- Understand – Entender. Se trata de entender las necesidades del cliente y lograr la suficiente empatía como para tener una comunicación cercana y efectiva. De esta manera hay que programar al bot para que pueda realizar preguntas calificadas que apunten al proceso de conversión de forma más ágil. Pueden usarse preguntas similares a las que hacen las personas cuando llaman e interactúan de forma directa. Cabe destacar que estudios señalan que las empresas deben responder dentro de los primeros cinco minutos del contacto para aumentar las posibilidades de convertir a los prospectos.
- Recommend – Recomendar. Con el uso de las preguntas calificadas del paso anterior, el bot podrá realizar recomendaciones que permitan acelerar el tiempo de respuesta. En esta instancia, el chatbot podrá enrutar y calificar al cliente. Por ejemplo, podrá sugerir enlaces al blog de la empresa u ofrecer distintos materiales que permitan que la información acerca del producto o servicio sea aún más completa.
Ventajas del marketing conversacional
La principal ventaja de utilizar el marketing conversacional dentro de las estrategias de tu empresa es que podrás mostrar a los clientes y prospectos que tienes interés en ellos y que aprecias su tiempo. Asimismo, estarás maximizando tus tiempos.
Con una aplicación adecuada de esta técnica podrás lograr relacionarte de manera más cercana y auténtica con tus prospectos y clientes. Ante ello, obtendrás relaciones con más oportunidades de convertir y fidelizar a tus clientes. Recuerda que lo más importante es que el cliente pueda sentir que está conversando con una persona real y cercana que lo entiende y empatiza con sus necesidades.
