Plan de crisis en redes sociales: cómo gestionarlas

Las crisis en las redes sociales pueden convertirse en todo un dolor de cabeza cuando no hay una estrategia definida para su gestión. Ante ello, una buena planificación sobre el tema permitirá salvar importantes obstáculos cuando llegue el momento de una crisis en redes sociales. 

La realidad indica que incluso las marcas establecidas pueden tener crisis en sus redes sociales. Si bien siempre hay acciones que pueden llevarse a cabo para prevenirlas tanto como sea posible, también es cierto que muchas veces pueden ocurrir y lo ideal es contar con estrategias planificadas para su correcta gestión.

Crisis en redes sociales como gestionarlas

Otro hecho comprobado dentro de las crisis en redes sociales es el referente a que si bien pueden ser un motivo de preocupación, también es cierto que una marca relevante obtendrá menciones positivas y también menciones negativas en sus redes. Es decir, que tendrás una audiencia fidelizada y posiblemente también comentarios negativos. Y además, es importante recordar que los comentarios negativos pueden ayudarte a encontrar pistas sobre aquellas cosas que no están yendo del todo bien con tu marca. ¡Esto es muy importante para realizar las correcciones a tiempo!

Gestión de crisis en redes sociales

Una crisis en redes sociales puede ocurrir por distintos factores.

Pero el compromiso que pongas en mejorar, la responsabilidad en cumplir lo ofrecido, los aprendizajes constantes que puedas conseguir y colocar siempre al cliente en el foco de tus esfuerzos, dará resultado. 

Recuerda que los ejes centrales de tus estrategias deben estar enfocados en lo que es importante: es tu reputación lo que está en juego cuando hay una crisis en redes sociales.  Viendo la crucial importancia que tiene esto, pensamos en una lista de pasos a seguir para gestionar las crisis en redes sociales: 

  • No ignorar. Todos los comentarios o menciones deben ser atendidos. Evita caer en la tentación de responder sólo a los comentarios positivos. Si bien es agradable agradecer por la buena experiencia que un usuario tuvo y comentó, es quizás hasta más importante atender a los comentarios o menciones negativas. Esto en dos sentidos. El primero y más obvio, tratar de alguna manera dar una respuesta que logre satisfacer al usuario que se ha tomado el trabajo de comentarte algo, así sea negativo. La respuesta debe ser con un tono cordial y de manera tal que el usuario sepa que se le está tomando en cuenta y que podrá contar con alguna solución a su problema. El otro sentido es que puede darte las pistas de aquellos aspectos de tus servicios o productos que están necesitando atención. ¡Esto te servirá para mejorar!
  • Monitoriza tus redes. Las redes sociales tienen la virtud y a la vez el peligro, de ser instantáneas. Es decir, que en cosa de pocos minutos pueden explotar. Esto significa que debes estar atento constantemente sobre todo lo que está sucediendo con la marca cada minuto. Una correcta atención de los comentarios y menciones, tanto negativos como positivos, puede ayudarte a conocer de inmediato las cosas que están bien y las cosas que están mal. Escucha y lee a tus clientes todo el tiempo y podrás gestionar de la mejor manera este tipo de crisis. La máxima a seguir aquí es “Escucha primero a tus clientes, luego responde”.
  • Mantente ecuánime. Lo más importante a la hora de dar respuestas es mantener la calma en todo momento. Siempre que tengas el conocimiento y la certeza que has hecho todo lo posible para que la experiencia de tus clientes sea la mejor posible, una respuesta cordial, educada y sincera será la mejor medicina para gestionar las crisis en redes sociales. Y si hay algún área en la que las cosas no están funcionando tan bien como debieran, la mejor actitud que puedes tener siempre es actuar en consecuencia. Lo que significa es que debes tener la suficiente prestancia de ánimo como para reconocer el error. Y a su vez, expresarlo en tus redes. Lo mejor es aceptar el compromiso que significa tomar las acciones necesarias para mejorar. Y en suma, aprender de las respuestas negativas para corregir ese aspecto de tus productos o servicios que está en discusión.  
  • Ganar embajadores. Uno de los objetivos más importantes de la presencia de las marcas en las redes sociales es precisamente ganar seguidores y conocimiento de los productos y servicios que ofreces. Ante ello, es importante ganar embajadores, que en definitiva son aquellos clientes que han resultado fidelizados y serán los que con sus acciones y comentarios mostrarán las bondades de tu marca. Y nuevamente volvemos a los puntos anteriores, donde sabemos de la importancia de ofrecer servicios de calidad y excelencia que permitan precisamente esa necesaria fidelización. 

La importancia de la empresa

Lograr dentro de una empresa un equipo cohesionado y que trabaje por el bien común de la marca es una labor importantísima. Esto significa que lo interno se traslucirá hacia lo externo, mostrando una imagen de excelencia a los clientes. 

Traduciendo, lo ideal es que una empresa trabaje para unir a los talentos que la componen en función de servir a las necesidades del mercado. El trabajo en conjunto, con una buena armonía y equilibrio, permitirá transformar a la empresa en un motor de nuevas oportunidades, negocios y constante aprendizaje y crecimiento.   

En el ámbito que nos ocupa, es de notar que las crisis dentro de las redes sociales ocurren porque aún las empresas tienen un largo camino por recorrer. Esto implica que hay que realizar transformaciones desde adentro. Esto redundará en el beneficio común del crecimiento de la empresa y por ende, de las personas que la integran.

Como líneas generales del deber ser de una empresa, habría que recordar que los empleados deben conocer y ser parte activa de los mensajes que busca transmitir la marca a sus clientes. En un escenario ideal, los propios trabajadores deben ser los primeros en comunicar y conocer lo que la marca quiere mostrar a los clientes. Es decir, un empleado debe ser el primer cliente interno.

 También es conveniente recordar que la motivación puede ser una poderosa herramienta para lograr los objetivos de impactar en todos los niveles. Y esta sólo puede lograrse con los adecuados niveles de conocimiento, compromiso y vinculación que la marca puede lograr. Esto tanto tomando en cuenta lo interno como lo externo. 

Crisis en redes sociales: Prevención

Estamos de acuerdo en que las crisis en redes sociales podrán existir en un momento cualquiera. Pero también es importante que convengamos en hacer lo que esté en nuestras manos por evitarlas.

Hay que estar consciente que el poder de los usuarios es muy importante en las redes. Veamos un típico caso de cualquier servicio o producto que sea que ofrezca tu marca. En ese momento cuando los usuarios desean compartir su experiencia en las redes con otras personas y te mencionan. Otras personas que aún no se han convertido en clientes verán tus servicios y prestarán atención a lo que opinen sobre ti.

Por eso, en las redes es muy importante tratar de obtener la mayor cantidad de apreciaciones positivas. Es decir, esperamos haber ofrecido todo lo mejor y que los clientes estén satisfechos con el servicio prestado. Así que repetimos que hay que ofrecer servicios de excelencia y si bien nunca llueve al gusto de todos, es posible siempre esforzarse para mejorar aún más.

Ten por seguro que los esfuerzos que realices para beneficio de mejorar la calidad de los productos o servicios que ofreces serán bien recompensados. Por supuesto, debes contar también con las estrategias adecuadas que permitan conocer a tus clientes que estás mejorando constantemente. La excelencia en sus productos y servicios es un fin que las marcas deberían perseguir constantemente. Pero también es cierto que es necesario que los usuarios lo conozcan. ¡Toma nota de ello para que la audiencia siempre pueda conocer qué cosas estás haciendo para prestar mejores servicios!  

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